ZOOM

Trendy - Stały klient od pierwszego wejrzenia

Autor: Angelika Maj

 

STAŁY KLIENT OD PIERWSZEGO WEJRZENIA

W gastronomii liczy się pierwsze wrażenie. Zapach, którego natężenie latem wzrasta, i czystość stanowią wizytówkę restauracji. Te dwa elementy odgrywają kluczową rolę po przekroczeniu progu restauracji. Klienta, nawet tego niespecjalnie wybrednego, łatwo wówczas zniechęcić.

Wybór restauracji jest niesłychanie osobistym aktem, gdyż jadając poza domem chcemy poznać nie tylko smak potraw, lecz także atmosferę miejsca. Zmysłami chłoniemy niemal wszystko, od momentu przekroczenia progu lokalu nastawiamy się na przeżywanie doznań związanych nie tylko ze spożywaniem posiłków. „Lśniące czystością pomieszczenia, to jeden z kluczy do sukcesu w tym sektorze. Wpływa na wzrost przychodów i jest motorem wzrostu prowadzonego biznesu. W obliczu bliskiej organizacji Euro 2012, nic nie ma teraz ważniejszego znaczenia" - przyznaje Mo Mokhtar, dyrektor zarządzający Pasiony Group, firmy konsultingowej, specjalizującej się w branży gastronomicznej. Pasiony Group przeprowadziła na grupie 3 tys. polskich respondentów badania, które potwierdziły ważność „pierwszego wrażenia", decydującego o ponownym odwiedzeniu lokalu przez klienta. Okazało się, że dziewięć na dziesięć osób nie poleci hotelu, pubu lub restauracji, jeżeli brak w nich czystości i świeżości, a połowa gości nie wróci do miejsca, które podczas pierwszego kontaktu nie wywarło na nich dobrego wrażenia.

Czystość to podstawa

Poprzez zmysł wzroku wystawiamy pierwszą recenzję restauracji, na długo jeszcze zanim pierwszy kęs poczujemy w ustach. Dlatego pierwsze wrażenie odgrywa tak istotną rolę w sukcesie restauracji, jeden niezadowolony klient może promieniować na więcej osób, gdyż w wyborze lokalu często kierujemy się opinią innych osób. Najczęściej klienci zwracają uwagę na czystość oraz na, jak wymienia Andrzej Bryk, Executive Chef - Akcent Catering Sp. z o.o., stan i kondycję: drzwi (sprawność klamek, fotokomórek, fakturę materiału drzwi, rdzę, braki farby, pęknięcia, stan szyb i szyldów); ścian (stan farby, czystość ścian, sufitów, brak wilgoci, odpryski tynku); podłóg (stan drewna, terakoty, posadzek, wykładzin czy dywanów); okien (stan szyb, stolarki, szczelność); oświetlenia (stan żarówek, kloszy, kompletność żyrandoli); schodów (niewyszczerbione kamienne stopnie, niezardzewiałe poręcze, brak ubytków w drewnie). Okna i podłoga powinny być zawsze czyste i lśniące, a stoliki błyskawicznie posprzątane, tak, aby kolejny gość nie natknął się na pozostałości po poprzednich klientach. „Czyste toalety odgrywają również bardzo ważną rolę, gdyż są odzwierciedleniem czystości naszego zaplecza. Można by stwierdzić, że tak, jak dbamy o toalety, tak samo dbamy o czystość w naszej kuchni. Toalety powinny być zawsze sterylnie czyste i pachnące. Świeży ręcznik, papier i mydło powinny być zawsze sprawdzone przed otwarciem lokalu. Warto również zainwestować w odpowiednią wentylację, która będzie pomagać w eliminowaniu nieprzyjemnych zapachów" - podkreśla Michał Kuter, właściciel restauracji Basilico w Poznaniu.

Aromaterapia - aromamarketing

Dostarczenie gościom pełnej gamy doznań zmysłowych, począwszy od wzroku, poprzez zapach, na smaku kończąc, powinno stać się celem każdego restauratora. Zharmonizowana i adekwatna do stylu miejsca gama tych wrażeń „rozkocha" i zachęci do powtórnego przyjścia nawet najbardziej wymagającego klienta. Aromamarketing, czyli marketing zapachem, odgrywa niebagatelną rolę w branży gastronomicznej. Dr inż. Iwona Konopacka-Brud, Prezes Polskiego Towarzystwa Aromaterapeutycznego, która 30 lat pracy zawodowej poświęciła substancjom zapachowym, uważa, iż: „Aromamarketing pozwala na kreację zapachu firmy (lokalu, sieci) i jej marki. Poprzez aromamarketing można realizować nawanianie pomieszczeń, nadając im wybrany zapach, poprawiając zapachy potraw występujące w pomieszczeniu, podkreślić je (np. pizzeria - zapach olejku oregano) lub po prostu odświeżać sale". Naturalne olejki eteryczne poprawiają nie tylko zapach pomieszczenia, ale i nastrój gości, oczywiście, gdy są prawidłowo dobrane i stosowane w odpowiednich stężeniach. „Z grupy olejków eterycznych stosuje się olejki z nutą ziołową i przyprawową, np. lebiodkowy, majerankowy, pieprzowy, kardamonowy, lub z nutą korzenną, np. olejek cynamonowy z kory, goździkowy, imbirowy, gałki muszkatołowej" - radzi dr inż. Iwona Konopacka- Brud. Podkreśla też, że zapach lokalu dostosowuje się do rodzaju podawanych w nim potraw, wystroju i atmosfery wnętrza, temperatury, pory roku, tak, aby dany zapach został trafnie „przypisany" restauracji. Należy też pamiętać, aby nie mieszać w jednym wnętrzu olejków o różnej nucie zapachowej. Warto też wiedzieć, że: „oprócz naturalnych olejków eterycznych w aromamarketingu restauracyjnym stosuje się substancje zapachowe wzmocnione aromatami spożywczymi, np. aromatu kawy, czekolady, pieczywa, brzoskwini, ananasa, wanilii czy śmietanki" - informuje Prezes Polskiego Towarzystwa Aromaterapeutycznego. Jak jeszcze można zneutralizować przykre zapachy w restauracji? Andrzej Bryk zna wiele sposobów na to, aby nie dopuścić do rozprzestrzeniania się nieprzyjemnych zapachów, np. kwaśnego piwa, przypalonych w kuchni potraw, papierosów lub cygar, zepsutej żywności, spalin czy tych wynikających z braku higieny osobistej personelu: „Chciałbym zwrócić uwagę na możliwości zastosowania metod obróbki produktów żywnościowych w celu uzyskania miłego zapachu - aromaterapii kulinarnej, która działa na zmysły i powoduje, że klient skupia się na tym zapachu i staje się głodny - pamięta i kojarzy zapach z danym miejscem". Andrzej Bryk proponuje następujące metody w zależności od charakteru restauracji: „polska karczma" - odpiekanie co dwie godziny bochenka chleba wg autorskiej receptury, co daje piękny zapach świeżego chleba; „włoska ristorante" - podsmażanie co godzinę na patelni czosnku z rozmarynem w sali konsumenckiej; kawiarnia - palenie niewielkiej ilości kawy w specjalnej „szkatule"; drink bar - utłuczenie w moździerzu liści świeżej mięty; restauracja lokalna - gotowanie w niewielkim naczyniu małej ilości ziół, które dominują w danym regionie, np. tymianek, szałwia, bazylia; cukiernia - lekkie przypalenie karmelu z wanilią. Zawsze świeże i pachnące kwiaty w gustownych wazonach na stołach dodadzą szyku i elegancji restauracji, świadcząc o jej wyjątkowości.

...od pierwszego wejrzenia...

Niezaprzeczalnie - „diabeł tkwi w szczegółach", miarą sukcesu w branży gastronomicznej jest bowiem dopieszczanie każdego elementu w restauracji. Wyczulony na wszystko restaurator powinien dążyć do uzyskania pełnej harmonii w lokalu, której nie zakłóciłby brak czystości czy nieprzyjemny zapach. „Przywiązuję ogromną wagę do szczegółów i uważam, że nasi wymagający goście również. Ogólna czystość restauracji, poprawne oświetlenie, czyste obrusy, świeże kwiaty, brak kurzu, wypolerowana zastawa i kieliszki, karta menu, nieprzepalone żarówki, starannie ubrana i uczesana obsługa - te wszystkie elementy są bardzo istotne. Każdy z tych elementów, jeśli nie funkcjonuje poprawnie, może zrujnować pierwsze wrażenie - zapewnia Marco Foelske, dyrektor generalny Sheraton Poznan Hotel. Uczucie, które pojawia się zaraz po przekroczeniu progu restauracji: chłodu, ciepła, serdeczności czy egzotyki, wpływa na ogólne wrażenie, jakie powstaje w świadomości konsumenta. Wiele czynników ma wpływ na to, jakie emocje pozostaną w pamięci klienta po wyjściu z restauracji. Gissur Gudmundsson, Prezes World Association of Chefs Societies (WACS), Prezes Honorowy Nordic Chefs Association przypisuje ważną rolę podświadomości, w której zostają zapisane pierwsze wrażenia dotyczące wyglądu i atmosfery miejsca. Choć wszyscy odwiedzają restaurację, by spróbować dobrych potraw, to zapach, który jest nierozerwalnie związany ze smakiem, ma wielkie znaczenie w procesie opiniotwórczym. Zapach wpływa na smak, ale również i to, co odbieramy zmysłem wzroku ma wpływ na to, jak i co czujemy, dlatego lśniąca czystością kuchnia, zawsze otwarta na wizyty i spojrzenia gości, kształtuje pozytywny sąd o restauracji. Według prezesa WACS to, co przyciąga uwagę klienta chwilę po przestąpieniu progu lokalu, to także sposób, w jaki jest witany przez obsługę. Jagoda Kaszkowiak, manager Restauracji Spot, tak podsumowuje istotę pierwszego wrażenia: „Na odczucia klienta wpływają wzrok, słuch, smak, dotyk i węch. W zasadzie w każdym punkcie styku z firmą mogą powstać pozytywne lub negatywne doświadczenia klienta, począwszy od strony internetowej, poprzez obsługę, produkt, cenę, skończywszy na atmosferze w samym lokalu. To suma wszystkich odczuć i wywołanych emocji wpływa na całościowe doświadczenie klienta, tak więc drobne niedogodności, takie jak np. oczekiwanie na stolik, można zrównoważyć pozytywnymi doznaniami, takimi jak troskliwa obsługa, Atmosfera sprzyjająca odprężeniu, doskonałe jedzenie".

 

Michał Kuter

właściciel restauracji Basilico w Poznaniu

Pierwsze wrażenie jest kluczem do sukcesu!!! Jednak żeby faktycznie osiągnąć sukces, trzeba dopilnować kilku podstawowych rzeczy. Pierwszą z nich jest estetyka i wygląd naszej restauracji z ulicy. Pamiętajmy, by okna zawsze były czyste, a widok z ulicy zachęcał naszych gości do odwiedzenia lokalu. Po wejściu do lokalu nasz gość od razu zwróci uwagę na czystość i atmosferę danego miejsca, jeśli te dwie pierwsze rzeczy przypadną mu do gustu, będzie chciał usiąść do stolika.

Andrzej Bryk

Executive Chef - Akcent Catering Sp. z o.o.

Jest w GASTRONOMII jedno CIEKAWE stwierdzenie, pod którym ja się podpisuję : „Czystość w gastronomii to JAKOŚĆ, a JAKOŚĆ to czystość". Począwszy od budki z hot dogami, a skończywszy na restauracji z 3* Michelina - czystość jest wykładnią i określa, czy ktoś dba o standardy. Stan czystości jest dla przeciętnego Kowalskiego do sprawdzenia podstawowymi sensorami, jakimi nas natura obdarzyła, metodami organoleptycznymi. Łatwo można stwierdzić: jest czysto, lub nie .... Po prostu.

Jagoda Kaszkowiak

manager Restauracji Spot w Poznaniu

W restauracji dbamy przede wszystkim o świeżość wszystkich produktów, odpowiednie ich przechowywanie, przestrzeganie podziału na tak zwaną „czystą" i „brudną" kuchnię, błyskawiczne usuwanie brudnych naczyń z przestrzeni restauracyjnej. Dobrą restaurację od tej tańszej, mniej doskonałej wersji, w postaci np. baru czy punktu z szybkim jedzeniem, odróżnia dobry system wentylacyjny. Zapach jest o tyle bardziej istotny w restauracji niż np. w sklepie meblowym, że pierwotną rolą zmysłu węchu było ostrzeganie przed nieświeżym pokarmem, który mógłby nam zaszkodzić.