ZOOM

Kultura - Jak wybrnąć z twarzą?

Autor: Elżbieta Ignacionek

JAK WYBRNĄĆ Z TWARZĄ

Statystyki wskazują, że gość zadowolony poleca lokal gastronomiczny czy hotel dwóm znajomym, natomiast niezadowolony odradza aż 30 osobom. Każdemu z nas zależy, by nasi goście byli zadowoleni z naszych usług. Co zatem możemy zrobić, aby nawet w trudnej sytuacji, gdy składają reklamację, pozostawić miłe wrażenie?

Podstawowym błędem, który niestety często popełniamy, jest niewłaściwy sposób załatwiania reklamacji, zbyt długi czas oczekiwania, nieprofesjonalne podejście, brak wystarczającej wiedzy, a nawet odmowa wyjaśnienia wątpliwości. Od naszej kompetencji, zdolności komunikacyjnych i taktycznych oraz kultury osobistej zależy zarówno rozwiązanie problemu, jak i utrzymanie pozytywnej opinii i zadowolenia gościa.

Odrobina savoir vivre'u

Najczęstszą przyczyną reklamacji wg danych National Restaurant Assotiattion jest opieka nad gośćmi, czyli serwis - stanowi aż 62% wszystkich reklamacji. Jaki zatem powinien być serwis, by uniknąć nieprzyjemnych sytuacji? Jak napisał Anthelme Brillat-Savarin (autor „Fizjologii Smaku"): „Znakomicie podejmować gości, to znaczy umieć uczynić ich szczęśliwymi tak długo, jak długo są pod naszym dachem". Aby uszczęśliwiać gości, musimy trzymać się bezwzględnie kilku zasad, stanowiących swoisty kodeks postępowania. Są to: serdeczność, życzliwość, uprzejmość, elastyczność, kompetencja, skuteczność, sprawność, właściwa organizacja, konsekwencja, komunikatywność, wzbudzanie zaufania i przekraczanie oczekiwań. Wydawać by się mogło, że to sporo, ale połowa tych zasad to ni mniej, ni więcej tylko savoir vivre, a dobre obyczaje powinny obowiązywać nas zawsze, nie tylko w pracy. Druga połowa, to wiedza zawodowa i umiejętności, których można się nauczyć w szkole. Podczas rekrutacji musimy więc znaleźć czas na rozmowę i dokładną analizę wiedzy, umiejętności i doświadczeń przyszłego pracownika. W zależności od rodzaju prowadzonej działalności, takich rozmów może być nawet kilka, z dyrektorem placówki, ale też z szefem kuchni czy z kierownikami, bądź dyrektorami poszczególnych działów. To bowiem nasi pracownicy są naszymi ambasadorami. To oni mają bezpośredni kontakt z go śćmi i to ich wiedza i zachowania wpłyną na zadowolenie lub niezadowolenie naszych gości, a co za tym idzie - na naszą opinię. Musimy pamiętać, że pierwsze wrażenie można wywrzeć tylko raz, i w zależności, jakie ono będzie, takie również będzie nastawienie naszych gości. Dlatego właśnie nie możemy ich traktować jak klientów, petentów czy konsumentów. Restauracja czy hotel to nie urząd, w którym załatwia się sprawę i wychodzi. To miejsce, w którym gość musi odczuć, że jest dla nas najważniejszy, musi się czuć bezpiecznie i mieć świadomość, że w każdej chwili, a nie po odczekaniu swojej kolejki, zostanie uprzejmie i rzetelnie obsłużony. Bywa jednak, że mimo podjęcia wszystkich starań przydarzy się coś, co wywoła niezadowolenie gościa. Zdarzają się też goście tzw. trudni. Co wtedy? Jak sobie radzić? Musimy pamiętać, że każdy gość i każdy problem jest inny, zatem do każdego gościa i do każdej sprawy powinniśmy mieć podejście indywidualne, z zachowaniem wszystkich zasad kodeksu serwisu. W sposób uprzejmy, kulturalny i fachowy przyjmujemy skargę i w zależności od problemu, staramy się go rozwiązać jak najkorzystniej dla gościa. Powinniśmy uważnie wysłuchać skargi, natychmiast wyjaśnić problem, przeprosić za niedogodności i zaproponować rekompensatę. W żadnym wypadku nie możemy się z gośćmi spierać. Pozostajemy profesjonalistami zawsze, nawet jeśli doskwiera nam zmęczenie i zdenerwowanie, a reklamacja wydaje się nam absurdalna. Nie możemy tego po sobie okazać i z najwyższą starannością oraz w sposób kulturalny rozwiązać problem. To trudna sztuka, dlatego tak ważne jest zatrudnianie specjalistów, osób wyszkolonych, ale też organizowanie szkoleń i kursów dla pracowników.

Podstawy prawne

W przypadku składania reklamacji, powinniśmy znać podstawy prawne dotyczące rozpatrywania reklamacji. Goście restauracyjni i hotelowi mogą składać reklamacje na takiej samej zasadzie, jak wszyscy konsumenci. Reguluje to m.in. ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141, poz. 1176 z 2002 r.). W przypadku reklamacji po zapłaceniu rachunku przed zjedzeniem/skorzystaniem z usługi klient może złożyć skargę z tytułu niezgodności produktu z umową i tym samym my musimy dać mu odpowiedź (i zwrot gotówki) do 14 dni od złożenia skargi. Natomiast w przypadku płatności po zjedzeniu/ skorzystaniu z usługi obowiązuje zasada Exceptio non adimpleti contractus (zarzut niewykonania umowy), którą reguluje art. 488 par. 2 KC. Zgodnie z tym przepisem świadczenia będące przedmiotem zobowiązań z umów wzajemnych powinny być spełnione jednocześnie, czyli zapłata wynagrodzenia powinna nastąpić jednocześnie z odbiorem zamówienia. Jeśli jedna ze stron opóźnia się ze spełnieniem świadczenia wzajemnego, druga może się powstrzymać ze spełnieniem swego świadczenia, dopóki nie zostanie zaoferowane świadczenie wzajemne. Oczywiście najlepiej jest rozpatrywać reklamacje natychmiast, gdyż żaden gość nie będzie chciał czekać dwóch tygodni, a tym bardziej procesować się w sądzie, by rozstrzygnąć spór dotyczący smaku potrawy, standardu pokoju czy niemiłej obsługi. Takie postępowanie z całą pewnością zrazi go do nas i popsuje naszą opinię. Inaczej wygląda sytuacja w przypadku dochodzenia roszczeń odszkodowawczych, jeżeli np. dojdzie do zatrucia. Gość może się domagać z art. 471 KC odszkodowania na zasadach ogólnych od sprzedawcy za naruszenie dobra osobistego, czyli zdrowia, np. gdy zaniedbał sprawę w kwestii przechowywania towaru, albo gdy powinien był stwierdzić, bądź mógł stwierdzić przy zachowaniu należytej staranności, że do takich nieprawidłowości doszło. Także może dochodzić odszkodowania z tytułu odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (art. 449 (1) KC). W tego typu sytuacjach również termin składania i rozpatrywania reklamacji jest trochę inny. Reguluje to Rozporządzenie Ministra Gospodarki, Pracy i Polityki Społecznej z dnia 30 stycznia 2003 r. w sprawie terminów zawiadomienia sprzedawcy o stwierdzeniu niezgodności towaru żywnościowego z umową (Dz. U. z dnia 24 lutego 2003 r.).

Jak uniknąć nieporozumień

Aby uniknąć problemów, musimy pamiętać o naszych obowiązkach. Jak podaje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, należą do nich:

- czytelny cennik wraz z ceną jednostkową dań/usług;

- udzielanie jasnych i zrozumiałych informacji w języku polskim o nazwie towaru, jego producencie lub importerze, kraju pochodzenia, znaku bezpieczeństwa;

- na żądanie kupującego sprzedawca ma obowiązek wyjaśnić znaczenie poszczególnych postanowień umowy;

- przy szczególnych rodzajach sprzedaży (na przykład na zamówienie) sprzedawca ma obowiązek potwierdzić na piśmie wszystkie istotne postanowienia umowy

- przede wszystkim rodzaj towaru, jego cenę, datę dokonania sprzedaży;

- wraz z towarem sprzedawca powinien wydać wszystkie elementy jego wyposażenia oraz sporządzone w języku polskim instrukcje obsługi, konserwacji i inne dokumenty dotyczące towaru, a zatem na przykład gość musi otrzymać dokładnie takie danie, jakie zamówił, dokładnie taki pokój hotelowy i o takim standardzie, jak zarezerwował, itp.

- sprzedawca musi zapewnić w miejscu sprzedaży warunki umożliwiające dokonanie wyboru towaru i sprawdzenie jego jakości, kompletności oraz funkcjonowania głównych mechanizmów i podstawowych podzespołów;

- w każdym hotelu i pensjonacie na widocznym miejscu powinny być umieszczone: nazwa i adres przedsiębiorcy świadczącego usługi w tym obiekcie; tablica określająca rodzaj i kategorię obiektu; informacje o zakresie świadczonych usług wraz z podstawowymi cenami; informacje o przystosowaniu obiektu do obsługi osób niepełnosprawnych.

W przypadku usług świadczonych przez internet, np. zamówienie jedzenia z dostawą do domu, rezerwację noclegu, dodatkowym plusem będzie umieszczenie na stronie www regulaminu świadczonych usług oraz zasad składania reklamacji. Musimy się także przygotować na niespodzianki, gdyż wiele osób niestety nie czyta dokładnie regulaminów czy formularzy rezerwacji, dlatego tym bardziej, w razie wątpliwości, warunki zawierania transakcji powinny być skonstruowane czytelnie i zrozumiale. To znacznie ułatwi wyjaśnianie ewentualnych skarg i szybkie zażegnanie zaistniałego sporu. Chodzi przecież o zadowolenie gości, a zadowolony gość, to najlepsza wizytówka naszego lokalu.