Temat miesiąca - Elektroniczny stolik zamiast kelnera
Autor: Rafał Boruc
ELEKTRONICZNY STOLIK ZAMIAST KELNERA
Nowoczesne rozwiązania informatyczne szturmem zdobywają lokale gastronomiczne. Niemałe koszty związane z zainstalowaniem programów nie zrażają potencjalnych odbiorców, ponieważ optymalne wykorzystanie wdrożonego produktu sprawia, że zainwestowane weń pieniądze zwracają się po kilkunastu, a nawet kilku miesiącach.
W ostatnich latach widać szybkie odchodzenie od stosowania zwykłych kas fiskalnych czy prostych systemów w gastronomii na rzecz zaawansowanych rozwiązań informatycznych. Przyczyną, która powoduje rosnące zainteresowanie takimi rozwiązaniami, jest mordercza konkurencja między lokalami gastronomicznymi, która wymusza nadążanie za najnowszymi trendami nie tylko w zakresie oferowanego menu, ale także „infrastruktury". Wydajne zarządzanie operacyjne i analiza kosztów, czyli „food & beverage cost" są elementami, które w równym stopniu, jak zdobyta marka wpływają na sukces lub porażkę lokalu. Nowoczesne metody zarządzania gastronomią wymagają jednak zarówno zmian organizacji pracy całego zespołu, właściwego obiegu i rodzaju zbieranych informacji, jak zastosowania odpowiedniego oprogramowania komputerowego, które spina całość procedur i działań oraz udostępnia niezbędne dla zarządzania informacje. Z tego względu dobór odpowiedniego partnera we wprowadzeniu całości zmian organizacyjnych i informatycznych staje się sprawą kluczową i gwarantuje uzyskanie największych korzyści w tym, co jest marzeniem wszystkich operatorów lokali gastronomicznych, czyli maksimum efektywności i zyskowności.
Kelner niepotrzebny?
Na kroczącą rewolucję informatyczną zdecydował się Sfinks Polska. Dwa miesiące temu uruchomił testy dwóch niezależnych systemów elektronicznych, które mają uatrakcyjnić, ułatwić i przyspieszyć proces obsługi w restauracjach.
Ekrany dotykowe wbudowane w blaty stolików oraz specjalny system przywoławczy to projekty, po raz pierwszy na taką skalę, realizowane w polskiej gastronomii. Wewnątrz stolików, przy których siedzą goście, wmontowane są ekrany dotykowe. Dzięki specjalnej aplikacji każdy może sam, na ekranie, zapoznać się z menu i zaznaczając odpowiednie dania, zamówić posiłek. Tym samym nie trzeba już czekać na podejście kelnera. Ekrany trzeba zamontować przy wszystkich stolikach w danej restauracji. Koszty zależą zatem od jej wielkości i liczby stolików. - Sphinx i Wook mają stosunkowo duże powierzchnie, więc koszty nie są małe. Dlatego „elektroniczne stoliki" wprowadzać będziemy powoli. Teraz przechodzimy fazę testów. Na razie pełen system działa w jednej naszej restauracji - opowiada Bartosz Ziółek, CIO (Chief Information Officer) Sfinks Polska S.A. System pozwala komunikować się między stolikami, jednak co najistotniejsze znacznie przyspiesza obsługę, drukując zamówienia w kuchni w chwili dotknięcia odpowiednich przycisków na ekranie. Jest to produkt dla osób nieobawiających się nowych technologii. Z tego względu Sfinks zamierza go rozwijać w restauracjach w pobliżu ośrodków akademickich i w miejscach wymagających błyskawicznej obsługi. Równolegle z „elektronicznymi stolikami" firma wprowadza inny projekt, który również ma ułatwiać i przyspieszać obsługę - tak zwany system przywoławczy. Składa się on z montowanego na restauracyjnym stole małego nadajnika i zawieszonego w widocznym dla kelnerów miejscu odbiornika z ekranem LCD. Nadajnik ma trzy przyciski - kelner, rachunek i manager, które po naciśnięciu przez klienta wyświetlają na ekranie odpowiedni komunikat dla kelnerów. - W Sphinxie i Wooku szybkość obsługi jest jedną z najważniejszych cech i naszym wyróżnikiem. Musimy więc ją doskonalić, aby mieć pewność, że nasi goście nie niecierpliwią się, czekając na obsługę. System przydaje się również do organizacji pracy w godzinach szczytu. Ekran szereguje wezwania zgodnie z ich chronologią. Pozwala to bardziej efektywnie zarządzać załogą. Cała branża boryka się obecnie z wysoką rotacją kelnerów - to poważny problem. Dla nas ważne jest utrzymanie wysokiego standardu obsługi, a jego nieodłącznym składnikiem jest czas oczekiwania. Ekran prezentujący wezwania dla wygody managera zmienia kolory w zależności od przekroczenia kolejnych progów czasowych. Pozwala to dostrzec czerwone pola w restauracji - oczekiwanie ponad standardowy czas - i zareagować - tłumaczy Bartosz Ziółek. W tym wypadku koszty zakupu i montażu są niższe niż przy „elektronicznych stolikach" i koszt inwestycji powinien się zwrócić w ciągu sześciu miesięcy. Pierwszy etap testów ma wykazać, jak na system reagują goście. Sprawdzany jest odsetek klientów, którzy skorzystali z systemu, płacąc za posiłek. Dodatkowo proszeni są oni o wypełnianie specjalnych ankiet. Drugi etap polega na sprawdzeniu, w jaki sposób system wpływa na rotację stolików i zwiększenie średniego rachunku. Kiedy klienci nie muszą szukać kelnera, zaczynają zamawiać więcej napojów. - Jednak jednym z głównych kryteriów pozostaje satysfakcja gości. Wierzymy, że każde narzędzie skracające dystans pomiędzy gościem a kelnerem wpływa pozytywnie na odbiór restauracji, a tym samym na jej zysk. Zaskoczyła nas bardzo aktywna postawa naszych gości, którzy od pierwszej chwili bez trudu posługiwali się urządzeniem i reagowali na nie bardzo pozytywnie. W tej chwili wśród wszystkich wezwań 86% to te z wykorzystaniem systemu. Jest to znacznie więcej niż oczekiwaliśmy na początku, zważywszy na unikatowość rozwiązania na polskim rynku. To nowa technologia i świat gastronomii nadal się jej uczy - komentuje Bartosz Ziółek.
Programy poprawy
Jak z powyższego przykładu widać, komputeryzacja gastronomii nie jest uprawianiem sztuki dla sztuki. Wdrożenie programów służy osiągnięciu wyznaczonych celów. O jakie cele chodzi przede wszystkim?
Zmniejszenie kosztów funkcjonowania lokalu gastronomicznego przez redukcję zatrudnionych osób. Ponadto wdrożenie programów pozwala na uniknięcie pomyłek, błędów na rachunkach i w płatnościach oraz pomyłek w kuchni. Umożliwia też stałą kontrolę stanów magazynowych, stwarza możliwość „doszczelnienia" obrotu alkoholami przez zastosowanie automatycznych dozowników, kontrolę poziomu cen przez dostawców oraz analizę czasu pracy personelu.
Łatwe rozliczenie przychodów, które w programie komputerowym wykonywane jest przez proste wywołanie odpowiedniej funkcji. Prezentowane są wszelkie szczegółowe dane o sprzedaży oraz przebiegu pracy kelnerów i całego lokalu. Programy umożliwiają szybkie składanie zamówień w kuchni i barze, co oznacza lepszy i szybszy serwis, który z kolei generuje zwiększoną sprzedaż większej liczbie zadowolonych klientów. W systemie papierowych bonowników jest o to dużo trudniej, nie mówiąc już o zbędnym ruchu w rozdzielni kelnerskiej czy też nieczytelnym piśmie kelnerów, będącym przyczyną wielu pomyłek.
Lepsza obsługa klienta, którą lokale starają się przyciągnąć klientów. W ciągłym wyścigu nie wystarczy jedynie polegać na dobrym jedzeniu i serwisie. Dobrego, stałego klienta można uhonorować różnymi propozycjami, np.: kartami stałego klienta, atrakcyjnymi kartami abonamentowymi, specjalnymi cenami o określonych porach (tzw. happy-hours). Oferując więcej, lokal staje się atrakcyjniejszy, a jego właściciel może liczyć na ponowną wizytę zadowolonego gościa. Największym atutem lokalu są jego goście. Dobrze o nich wiedzieć jak najwięcej i to zarówno w ujęciu preferencji ogólnych, jak i upodobań konkretnych osób. Dzięki systemom komputerowym możliwe jest odtworzenie historii zamówień każdego klienta. Może się to stać np. podstawą udzielenia kredytu lub zaproponowania karty stałego klienta o odpowiednim profilu. W firmach prowadzących sprzedaż na telefon dokładna identyfikacja klienta jest wręcz niezbędna. Zwiększenie wydajności pracy personelu dzięki usprawnieniu przepływu informacji o zamówieniach i łatwemu dostępowi do tych danych.
Lepszy wizerunek lokalu - wbrew pozorom nie jest to najmniej istotny argument. Klienci zwracają uwagę na elementy wyposażenia lokalu, a elegancki terminal sprzedaży i czytelny rachunek z wyrazistym logo firmy przydają profesjonalnego wizerunku każdej restauracji.
Zdalne zarządzanie siecią lokali, gdy coraz częściej firmy rywalizują ze sobą na rynku globalnym, jest jednym z kluczowych aspektów działalności przedsiębiorstwa. Ułatwia ono komunikację i usługi sieciowe. Ma to kluczowe znaczenie dla sieci gastronomicznych, w których pracownicy w dowolnym miejscu muszą mieć możliwość nawiązania połączenia ze wspólną komputerową bazą danych. Jest to niezbędny warunek przy: stosowaniu skomplikowanych systemów rabatowych i promocji, systemów lojalnościowych dla klientów czy centralnym zarządzaniu siecią (przekazywaniu dokumentów między lokalami drogą elektroniczną, ustalaniu wspólnego menu, cennika i receptur, itp.). Powyższe cele w mniejszym lub większym stopniu udaje się realizować dzięki dostępnym na rynku programom komputerowym. Warto owe oprogramowanie gruntownie sprawdzić przed podjęciem decyzji o jego zakupie.
W co się bawić
Zamawiając system informatyczny, klienci oczekują gotowego produktu, aby od razu rozpocząć z nim pracę. Stąd każda instalacja oprogramowania jest poprzedzona szczegółową specyfikacją.
Na podstawie uzyskanych informacji producent dopasowuje system do potrzeb lokalu. Zatem w pewnym sensie każdy produkt jest „szyty na miarę". Poniżej przedstawiamy produkty najbardziej znanych graczy na rynku. Jedną z największych firm, oferujących oprogramowanie dla gastronomii, jest Softech Bis. Oferuje ona program sprzedaży (FrontOffice) GastroPOS, który pozwala kelnerom oraz barmanom na prowadzenie rejestracji sprzedaży. Stosuje się tu powszechnie ekrany dotykowe, które z powodzeniem zastąpiły tradycyjne kasy rejestrujące. Z kolei program kalkulacyjno-magazynowy (Back Office ) GastroSZEF zbiera dane z punktów sprzedaży oraz pozwala na wprowadzanie dokumentów magazynowych, kart kalkulacyjnych i innych informacji dotyczących firmy. Na tej podstawie dokonuje wszelkich rozliczeń ilościowych i wartościowych surowców w magazynach. Pozwala ponadto na planowanie i przygotowanie imprez, bankietów, itp. Gamę rozwiązań dla kanału HoReCa przedstawia firma HS Partner Pro-Test. System ProHOTT służy do rezerwacji pokoi, meldowania gościa czy wystawiania faktur. ProBANN ułatwia zarządzanie zasobami (sale konferencyjne, sprzęt konferencyjny, klinika spa, itp.) oraz proponowanie menu na bankiet czy inną imprezę okolicznościową. ProRESS pozwala zarejestrować sprzedaż gastronomiczną, dysponuje takimi modułami, jak kontrola czasu pracy czy moduł klubowy. ProGASS to program magazynowo- kalkulacyjny, rejestrujący wszystkie koszty wynikające ze sprzedaży, a ProFINN jest programem finansowo-księgowym, który za pomocą interfejsów między programami zbiera niezbędne dane dla księgowości. Program GaH firmy GIP umożliwia: identyfikację kelnerów kartą magnetyczną lub kodem, szybkie bonowanie (poprzez dotyk i konfigurowalny układ funkcji kelnerskich), korekty sprzedaży, transfery, łączenie, rozdzielanie i przekazywanie rachunków (również do innych punktów sprzedaży), rejestrowanie różnych form płatności, obsługę rabatów i narzutów, wydruki bonów zamówień, rachunków gości, paragonów fiskalnych, faktur czy raportów. W połączeniu z systemem hotelowym ReHot pozwala bezpośrednio obciążać gości hotelowych rachunkami z gastronomii. GIP proponuje także systemy: GaR, GaM i GaH Net. Pierwszy z nich umożliwia prowadzenie kartoteki surowców i receptur. Przez receptury następuje powiązanie produktu finalnego z surowcami i półproduktami. W efekcie (dzięki powiązaniu z system GaH) można monitorować zużycie surowców, a także kontrolować koszty surowcowe. GaR umożliwia także dokonywanie automatycznych przecen oraz może współpracować z programem magazynowym GaM, aktualizując stany magazynowe surowców. GaM przeznaczony jest do prowadzenia gospodarki magazynowej. Dzięki współpracy z systemem GaH umożliwia śledzenie zużycia towarów (a przy „przejściu" przez GaR, także surowców) na podstawie sprzedaży. Obsługuje jeden lub wiele magazynów. Interesującą ofertę dla segmentu HoReCa posiada również firma R-Keeper. Oprogramowanie R-Keeper V6 to zestaw w pełni zintegrowanych aplikacji, pozwalających na scentralizowane zarządzanie wszelkimi aspektami obiektów gastronomicznych. Zaawansowane funkcje analityczne systemu R-Keeper pozwalają na obniżenie kosztów prowadzenia restauracji przez efektywne zarządzanie przepływem towarów i zoptymalizowanie wykorzystania zasobów ludzkich. R-Keeper pozwala na wybranie interesujących informacji ze złożonych danych przechowywanych w systemie w zadanym okresie czasu. Dzięki wykorzystaniu odpowiednich wymiarów i parametrów możliwe jest uzyskanie raportów na każdy temat, od sprzedaży dziennej, miesięcznej czy rocznej, z uwzględnieniem podziału na produkty, pracowników, aż po analizę opłacalności sprzedaży, wpływu promocji na sprzedaż, czy wyliczanie trendów wzrostu. Integralną częścią systemu R-Keeper jest RK Delivery zaprojektowany w celu automatyzacji procesu dostaw. RK Delivery umożliwia zamówienie produktu przez telefon i pozwala na kontrolowanie całego procesu produkcji, aż do momentu dostawy do klienta. System oblicza czas dostawy, biorąc pod uwagę czas potrzebny na przygotowanie dania oraz przybliżony czas transportu do lokalizacji podanej przez klienta. Dodatkowym produktem oferowanym przez firmę R-Keeper jest system StoreHouse zapewniający pełną kontrolę nad zarządzaniem produkcją na potrzeby gastronomii. StoreHouse może być używany przy operacjach z każdym systemem podatkowym.
