ATEST

Mama Forresta Gumpa mawiała „życie jest jak pudełko czekoladek - nigdy nie wiesz, co ci się trafi". I miała po stokroć rację, czego doświadczamy choćby wówczas, gdy składamy zamówienie w nieznanej restauracji. Nawet gdy mamy wyobrażenie o tym, jak zamówione danie powinno smakować i wyglądać, to i tak trwamy w niepewności, dopóki nie zmaterializuje się ono na naszym talerzu.

Dużo poważniej wygląda sprawa, gdy pragniemy zamówić coś, czego nigdy dotąd nie próbowaliśmy. Wówczas, oprócz czystej przyjemności obcowania z niezwykłą potrawą, pragniemy wyrobić sobie o niej zdanie, by móc potem występować w roli eksperta. Niestety, książki kucharskie nie są w stanie, nawet w przybliżeniu, oddać walorów organoleptycznych opisywanych dań, zatem nasza opinia o nich będzie zależeć od zgodności z oryginałem. Dotyczy to np. sushi, zajmującego ważne miejsce w literaturze kulinarnej. Sytuację dodatkowo komplikuje fakt, że oprócz różnorodności odmian sushi, występuje problem dostępności co bardziej egzotycznych składników (jak np. toro - dolna część brzuszka tuńczyka, często zastępowana innym, aczkolwiek zbliżonym produktem). Toteż nic dziwnego, że kiedy zamówimy sushi - jak to w życiu - nigdy nie wiemy, co nam się trafi. Sytuacja taka jest dla miłujących tradycję Japończyków nie do przyjęcia, zatem - jak donosi „The Independent" - tamtejsze ministerstwo rolnictwa rozpoczęło akcję certyfikowania 25 tysięcy restauracji japońskich, rozsianych po całym świecie. Skierowano więc brygady ekspertów do sprawdzenia zgodności receptury i smaku sushi, oferowanego w Europie, Ameryce i Azji. Wedle opinii rzecznika Organizacji Promowania Japońskich Restauracji Za Granicą, celem akcji ma być przyznanie certyfikatów i nalepek na wzór systemu gwiazdek Michelina, zapewnienie odpowiedniej jakości i autentyczności japońskiej kuchni oraz promowanie jej walorów smakowych i zdrowotnych na całym świecie. Czy japońscy restauratorzy zyskają na certyfikacji? Z pewnością, o ile pomysłodawcy idei nie okażą nadgorliwości, która mogłaby doprowadzić nie do likwidacji niedociągnięć, ale do wyeliminowania restauracji. Czy wdrożenie systemu wymogów jakościowych w przedsiębiorstwie restauracyjnym lub cateringowym przełoży się na korzyści? Bez wątpienia tak, chociaż nie natychmiast i nie w sposób spektakularny. Efekty polityki jakości są zazwyczaj opóźnione i rozłożone w czasie, ale zawsze mierzalne i wyraźne. Przy okazji warto wyjaśnić podstawowe różnice między rodzajami certyfikacji w branży gastronomicznej. System HACCP od dwóch lat jest obowiązkowy dla wszystkich producentów i dostawców żywności, choć nie musi być atestowany. Procedury HACCP nie muszą być zapisane, ale zawsze trzeba móc dowieść ich stosowania, ponieważ bezpośrednio wpływają na jakość i bezpieczeństwo produktu. Natomiast certyfikat ISO obowiązkowy nie jest. Nie zaświadcza też o jakości produktu, ale o prawidłowości procesów w przedsiębiorstwie. Czy więc stwierdzenie "spełniamy wymogi normy ISO, toteż świadczymy usługi wysokiej jakości" jest nadużyciem? W moim przekonaniu nie, ponieważ każda poprawa funkcjonowania musi rzutować na jakość produkcji. Marketingowe wykorzystywanie certyfikatu ISO dla kształtowania wizerunku firmy jest więc całkowicie zasadne.

Im więcej procesów, tym trudniej spełnić wymogi certyfikacji. W firmach cateringowych do procesów technologii żywności dochodzi kooperacja z wytwórcami półproduktów, pakowanie i transport, w hotelarskich - całkowicie odrębny obszar usług noclegowych. Właśnie dla takich firm wymyślono systemy zintegrowanej i równoczesnej certyfikacji jakości (ISO) i bezpieczeństwa (HACCP). Mimo wszystko jednak atestacja wymogów bezpieczeństwa lub polityki jakości nie jest sprawą łatwą, lekką i przyjemną, i są powody, by tak sądzić. Ale - przyjrzyjmy się im bez lęku.

Koszty: Koszty doradztwa i audytów, związanych z procesem certyfikacji są stosunkowo niewielkie. Większe natomiast bywają nakłady na rozwiązania organizacyjne, ewentualne doposażenie, modernizację i zwiększenie zatrudnienia; ich wysokość zależy od obecnego stanu firmy w sensie, że tak powiem, przystawalności do standardów. Wcześniej czy później ich poniesienie będzie i tak konieczne, a ponieważ przekładają się na produktywność, należy je traktować jako inwestycje, których ciężar może zmniejszyć uzyskanie dotacji w ramach Regionalnych Programów Operacyjnych.

Odpowiedzialność: Za stosowanie (lub niestosowanie) zasad bezpieczeństwa lub za politykę jakości odpowiada szef firmy. Ponieważ nikt nie lubi być kozłem ofiarnym, ani też owym kotkiem z opowiadania Sławomira Mrożka, który (kotek, nie Mrożek) brał na siebie wszystkie konsekwencje rozpusty właściciela, część najbardziej atrakcyjną pozostawiając jemu, dobrze jest tę odpowiedzialność podzielić. Dobrym sposobem jest więc powołanie zespołu ds. jakości, złożonego z przedstawicieli poszczególnych zespołów zadaniowych pod przewodnictwem wyznaczonego pełnomocnika.

Papierologia: Najbardziej przerażającą barierą jest lęk przed stertami nikomu nie potrzebnych papierów. Szczególną odrazę budzą procedury, czyli obowiązujące zasady postępowania w określonych sytuacjach. W założeniu pozwalają rutynowo załatwić problem na możliwie niskim szczeblu i bez angażowania kosztownego czasu zwierzchnika; są więc szczególnie przydatne w sytuacjach nagłych. Jednak, jeśli zlecono ich stworzenie jedynie dla zadośćuczynienia formalnościom, przyniosą więcej szkody niż pożytku. Proszę zwrócić uwagę, że opracowanie procedury typowej, czyli mętnej, rozwlekłej i nieżyciowej kosztuje więcej, niż zwięzłej, jasnej i praktycznej: można sprawdzić.

Ludzie: Stare przysłowie pszczół głosi, ze ludzie są najbardziej nieprzewidywalnym elementem procesu zarządzania. Mówi się tak dlatego, że często ci, na których liczyliśmy, potrafią odmówić współpracy zgodnie z regułą McMurphy'ego, tj. w najgorszym momencie. Dlatego właśnie tak ważna jest organizacja pracy, by uniknąć skumulowania "know-how" w jednych rękach i bezradności, gdy te ręce zawiodą. Pracownicy nieraz boją się nowości i stawiają opór wobec zmian, godzących w dotychczasowe przyzwyczajenia: to normalne. Konieczne jest więc regularne szkolenie kadry, które pozwoli na uzyskanie współpracy przy wdrażaniu rozwiązań i poczucia ich współwłasności.

Podsumowanie: Szacuje się, że z ok. 40.000 firm branży HoReCa w naszym kraju zaledwie połowa ma udokumentowany system bezpieczeństwa HACCP, a zaledwie kilkanaście procent legitymuje się certyfikatem ISO. Jest to wyraźnie mniej, niż w innych europejskich krajach, wiodących pod względem polityki jakości, takich jak Niemcy i Wielka Brytania, gdzie w zależności od sektora wielkości przedsiębiorstw odsetek firm atestowanych ISO waha się w granicach 70% - 95% . Jednak stopień zaawansowania danego kraju we wdrażaniu i promowaniu polityki jakości nie jest bezpośrednio zależny od poziomu gospodarki lub parametrów makroekonomicznych. Budującym przykładem są Stany Zjednoczone i Japonia, będące na etapie nadrabiania zaległości w tym zakresie, co powinno poprawić nasze samopoczucie, jako obywateli kraju, bądź co bądź, na dorobku.

Wracając do wątku japońskiego, rozpoczynającego niniejszy artykuł: bez wątpienia w obszarze jakości możemy - cytując klasyka - z łatwością zrobić z Polski drugą Japonię (i na odwrót), zwłaszcza, że - jak mawia inny klasyk - nasze jedzenie już dawno prześcignęło ich jedzenie.