WYŚCIG SZCZURÓW

W opowiadaniu Kornela Makuszyńskiego „O wieprzach" występuje pewna krokodylopodobna dama, która podniesionym głosem mówi o swym siostrzeńcu: „Nie chcę go znać! To on naopowiadał wszystkim, że miałam dziecko z listonoszem!", i w odpowiedzi słyszy: „Może to być, łaskawa Pani. Listonosz wszędzie chodzi".

I dobrze, bo lubimy, że listonosz wszędzie chodzi. Ale wszędzie chodzą także różne inspekcje i kontrole, a jednak od tego nie przybywa jakości, czystości i wygody. Czy nie jest zatem zadziwiające, że urzędowe egzekwowanie porządku - kosztowne i dotkliwe - tak niewiele daje? Dlaczego tak jest? Już tłumaczę. Wyjaśnienie tego niezwykłego fenomenu tkwi w wynikach doświadczeń przeprowadzanych na przykład na szczurach, które są znacznie mądrzejsze, niż się powszechnie sądzi. Szczur otóż, jeśli chcemy pod groźbą kary wymusić na nim sztuczkę naciskania łapą na przycisk, w mig pojmie co trzeba robić. Regularnie natomiast poddawany karze zniechęci się, popadnie w depresję i odmówi współpracy. Jeśli natomiast wskutek wykonania sztuczki dostanie słoninkę - to zupełnie inna rozmowa. Wówczas z radością będzie naciskał do zawrotu głowy wszystko, co tylko będzie się do naciśnięcia nadawało. Czy to zjawisko Państwu czegoś nie przypomina? Brawo, tym razem jednak nie ma nagród za odgadnięcie, bo pytanie było łatwe: żyjemy przecież w tym zakątku świata, w którym szczury od maleńkości dostają - zamiast nagrody - karę. Takie postępowanie jest zresztą istotą tzw. wyścigu szczurów, najczęściej mylnie rozumianego jako wyścig po nagrodę (naprawdę jest zupełnie przeciwnie: wyścig szczurów oznacza stresującą konkurencję o przeżycie, w której outsiderowi odcina się ogon).Karanie nie przynosi pożądanego skutku, a szczególnie odradzałbym oczekiwanie od publicznych funkcjonariuszy osobistego naprawiania rzeczywistości. Kolejny raz przytoczę tezę, że wymuszanie porządku przez instytucje państwowe nie jest ani konieczne, ani wystarczające. Jak doniosła nowojorska prasa, w dzień po pomyślnym skontrolowaniu przez DOHMH (amerykańską wersję sanepidu) jednej z wielkich restauracji sieciowych, klient sfotografował w jej wnętrzu dobrze odżywione szczury. One wiedzą, kiedy trzeba siedzieć cicho, a kiedy można spokojnie udać się po premię. Skoro więc kara nie skutkuje, trzeba postępować zupełnie inaczej. To znaczy tak, żeby kontrola była, po pierwsze - dobrowolna, po drugie - opłacalna. Powiedzmy więcej: obiekt kontroli ma chcieć zostać skontrolowanym, a nawet ma zabiegać o to. A w wyniku kontroli ma dostać nagrodę, niekoniecznie dopiero w niebie. Pytanie tylko, czy taki system, w którym kontrola jest nieurzędowa, niestraszna, dobrowolna, prestiżowa i sowicie nagradzana - gdzieś na świecie działa. No to powiem Państwu: działa, i to jak!Takie systemy kontroli funkcjonują w Starej Europie i Ameryce w ramach inicjatyw społecznych, branżowych lub konsumenckich. Te pierwsze mają najczęściej postać nagród, akredytacji lub certyfikatów przyznawanych regularnie przez instytucje, zainteresowane podnoszeniem jakości: mogą nimi być na przykład sieci lub stowarzyszenia przedsiębiorców - restauratorów, producentów żywności lub hotelarzy, wydawnictwa popularne lub branżowe, różnorodne organizacje pożytku publicznego. Idea jest prosta: restauracje chętnie podejmują konkurencję w walce o wyższe standardy jakości, jeśli w jej wyniku otrzymają premię w postaci rekomendującego „stickersa" na drzwi wejściowe. Dobrym, europejskim przykładem takiej inicjatywy jest przewodnik Michelin Red Guide, oceniający hotele i restauracje w 3.gwiazdkowej skali; polecam jako fascynującą lekturę. Rządowe inspekcje także zaczynają doceniać prawdę, że do uzyskania bezpieczeństwa żywienia potrzeba: primo - współpracy, secundo - marchewki (lub słoninki) zamiast bata. I tak, restauracjom w Los Angeles przyznaje się kategorie czystości i bezpieczeństwa (od A do F) wraz z odpowiednią nalepką informacyjną dla klientów, a restauracje nowojorskie mogą wejść w program „Golden Apple", który - proszę zauważyć - nie wiąże się z żadnymi represjami, ale przeciwnie - z premią w postaci reklamy. Z radością odnotowuję kopiowanie pozytywnych tendencji oraz inicjatyw konsumenckich w naszym kraju, czego przykładem jest przeniesienie do Polski kampanii pn. „Biała Lilia" na rzecz podnoszenia standardów higienicznych, poprawy bezpieczeństwa żywości w restauracjach i kawiarniach oraz pomocy w dostosowaniu warunków produkcji żywności do wymogów prawa. Także lobbing konsumencki ma na całym świecie olbrzymie znaczenie, również marketingowe. Niekiedy przyjmuje postać inicjatyw społecznych o charakterze indywidualnych przedsięwzięć non-profit. Są one stymulowane przez różnorodne mechanizmy doceniania ludzi, pragnących coś zrobić dla własnej, małej społeczności. Ciągle pozostaję pod wrażeniem naukowej - jak najbardziej - pracy pt. „Strach przed Fast-Food-em: Statystyczna i Mikrobiologiczna Analiza Czystości Restauracji Fast-Food", przedstawionej na Kalifornijskich Stanowych Targach Naukowych w 2005 roku. Publikacja ma konstrukcję typową dla nauki: cele pracy, metodyka, wyniki, wnioski i dyskusja, podsumowanie oraz podziękowania dla współpracowników. Badanie wykonano w dziesięciu miastach hrabstwa Orange, w których zbadano 50 sieciowych restauracji pod kątem zagrożenia bakteriologicznego, wywołanego przez pozostałości konsumpcji. Z pozostałości tych pobrano na płytki agarowe wymazy, a liczbę wyhodowanych kolonii bakteryjnych poddano analizie matematycznej. Nie jest moim celem cytowanie wniosków z tej pracy (które - nota bene - są ogromnie ciekawe, nie tylko dla fachowców). Moje ekstatyczne zdumienie wywołały objaśnienia o uzyskanej pomocy podczas realizacji badania, cytuję in extenso: „Moja Mama obwoziła mnie autem po wszystkich restauracjach, a Tata sporządził w warsztacie domowym tablicę z płyty stolarskiej". Koniec. Wykonana przez nastolatka praca powala rzeczowością, jasnością rozumowania i praktyczną wartością wniosków, której niekiedy próżno szukać w publikacjach zawodowych uczonych, a w dodatku jest zwiastunem nowej postaci lobbingu konsumenckiego. Lobbing klientów miewa także formy zinstytucjonalizowane, czego przykładem amerykański Zagat Survey - ranking restauracji wg 30.punktowej skali, dokonywanej nie przez specjalistów z branży, ale oparty wyłącznie na opiniach gości. Podstawowym warunkiem sensowności takich inicjatyw jest stosowanie spójnych zasad i ciągłość funkcjonowania (wspomniany Michelin Guide jest wydawany corocznie). Świadomość klientów oraz towarzysząca jej tendencja do egzekwowania praw konsumenckich i standardów jakości wzrasta także i w naszym kraju. Bądźmy zatem czujni i miejmy to na uwadze, bo - jak mawia guru zarządzania Jack Welsh: „w każdej firmie jest ktoś, kto może zwolnić wszystkich, nawet najgrubszego prezesa; tym kimś jest klient". To bat. Ale warto pamiętać, że jest i marchewka (dla mięsożernych - słoninka): zadowolony klient oznacza dobrobyt i satysfakcję, czego szczerze Państwu życzę.